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怎樣發現客戶體驗好不好

你的客戶體驗不好,問題出在哪?

01從客戶反饋中發現。

想找到需要提升的方向,客戶反饋是最主要的來源。如果說沒有,那是因為你缺乏一雙發現的眼睛。不要說我是國有企業,機制僵硬,思維固化,客戶很少提意見。想找就一定會有,不怕問題多,就怕沒問題。如果客戶連反映都懶得,投訴都不愿意,說明對你們的產品是有多無所謂,甚至是有多失望。這樣就更應該抓緊了!

當然反饋也必須是:新鮮的,善意的,理性的。惡意投訴、職業詐騙、耍無賴、胡攪蠻纏的反饋就可以忽略了,那些無法反映你們服務的真實水平。我們應該在意正常消費者,在每次體驗后,留下的主觀印象中,尚待提升的部分。這部分一改善,能讓顧客明顯感覺到消費受到了尊重,下次還愿意再來。


02刨根究底式的篩選。

客戶反饋,很多時候是主觀、籠統、模糊、甚至是能誤導人的。我們在發現這些反饋的時候,也要刨根究底的去篩選。比方說,投訴物流很慢,那慢在哪里?是出在物流公司,我們的發貨環節,還是下單就慢了?客戶只知道慢,但他不知道是什么原因導致的,有可能多個環節一起作用,或某個環節導致,甚至根本不是他以為的環節造成的。總之最終給他的感受就是物流慢了。而我們要做的:就是找到癥結,問自己是不是就是它了?反復驗證之后,再對癥下藥。

03用戶的視角,學會找茬。

發現問題,除了客戶反饋,還有一個重要的來源就是自主發現。你要足夠敏感,甚至能從其他糟糕的體驗中,來反向推演自己的服務。對客戶的需求和心理把握要很精準。知道到那個環節,客戶會有什么反應和需要,一步步發現關鍵缺陷。

04比較中發現。

體驗也是可以被比較的。體驗提升,當然可以走捷徑。同為餐飲企業,為什么海底撈的服務好?同為游樂園,迪士尼為什么吸引人?同是電商,三只松鼠為什么這么親切?差距從比較中來,進步從模仿開始,超越則來自顛覆。可是前提是:你必須知道對方到底好在哪里!

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