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如何來檢驗我們的質檢標準是否正確

如何來檢驗我們的質檢標準是否正確

 

第一,質檢標準要宏觀和微觀兼具。我們很多質檢標準上寫的都是細節,看起來每一點都很重要,卻忽略了宏觀,到底最關鍵的質檢目標是什么卻不清楚。至少讓員工先有整體認識然后才是細節。所以質檢目標一定要區分“致命錯誤”和“非致命錯誤”,讓員工清楚哪些是“禁區”,哪些地方雖然犯了錯誤卻沒有關系,可以一步步改進。

 

第二,一個好的質檢標準是最好的培訓素材,讓員工一目了然知道自己要做什么。如果無法按照質檢標準培訓員工技能,可能需要審視一下質檢標準了。我們可以根據質檢標準挑出特定的經過截取的錄音,讓員工非常清楚什么感覺是質檢標準所陳述的。

 

第三,質檢標準要簡潔、清晰,方便記錄。如果連質檢人員自己都背不下來質檢標準,員工又怎能在高度緊張的工作狀態下記憶住質檢標準?既然記不住,那又有什么約束力?

第四,質檢的分數真的能夠表明客戶的“滿意”嗎?如果質檢標準讀不懂客戶的心,那就沒有意義了。很多時候我們看質檢分數還不錯,聽完錄音明顯感覺客戶不滿意,如果質檢分數不能說明客戶滿意的程度,那質檢分數明顯失去了效力,所以我們需要重新衡量客戶滿意的細節標準。客戶不是真的想要我們的開頭語,不是真的想要我們的傾聽,不是真的想要我們的結束語,客戶想要的是以下幾點:第一,理解我的需求,清楚我的需求;第二,回應客戶的需求,最好能夠幫助解決問題,或是給我提供良好且誠實的建議;第三,讓我能夠開心。

 

 

發布:贏想力營銷公司(www.winxiang.com)

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