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電話溝通中有效傾聽的幾大準則

 

電話溝通中有效傾聽的幾大準則

1不要打斷顧客講話

在顧客講話沒有結束之前,沒有講到重點之前,沒有講到完整的意思之前,通常狀況下按照溝通的禮節,在溝通的模式流程當中不要打斷顧客講話。除非發生十萬火急的事情。

認真傾聽的態度是你走向成功傾聽的重要的第一步。

2不要讓自己的思緒偏離

很多人容易在服務的過程中思緒偏離,容易轉方向。

所以,在服務的過程中要集中注意力,聚精會神,讓自己的思緒集中在自己當前的焦點上,要忘記自己,注重電話當中顧客所說的每一句話。

3真誠、熱情的回應顧客

如果客戶說了半天,你在那邊“沉默是金”。客戶會以為你“掉線了”。所以在服務的過程中你要經常回復客戶:“好的/您說的我這邊已記錄了/是的,你說的意見太棒了。。。”等等。

熱情的回應顧客,就能夠更好的得到顧客的認同。

4聽話要聽對方說話的語氣和語調

很多人聽話只聽內容,不聽語氣和語調,很容易犯下臆測,不正當解釋的毛病。只有準確地聽出對方講話的語氣,講話的語調,才可以幫助自己第一時間掌握顧客的需求。

所以,聽話的時候,我們要聽出細節。

一個頂尖的電話聆聽者,能夠聽出對方的心境,也就是對方心靈的狀態,即心情。所以,要做一個頂尖的電話聆聽高手,要仔細聆聽對方講話的語氣、語調、語感。我們寫文章要有語感,其實,講話也有語感,聆聽時也要聽出這種感覺。

5要表現出感興趣

假如你今天跟顧客通電話的過程中,你滔滔不絕的講了半天,顧客也不回應你,你會不會覺得很沮喪?

假如客戶講的過程中,雖然沒有很重點的話,但你非常認真的聆聽著,表現出你很感興趣,客戶會不會更加有表達的欲望,更加積極的配合你解決問題?

所以各位,在跟客戶溝通的時候,一定要表示出對顧客的需求非常感興趣。簡單來說,你的態度會影響客戶對待這通電話的態度。

6要看回饋

在聆聽時,重點不在聽而在回應對方多少,溝通取決于對方的回應。很多時候,你講了一堆話可是顧客沒有回答回應,這樣的溝通是無意義的。

很多人說話只講道理不講效果。但如果效果達到了,其實沒有必要那樣繁文縟節引經據典講很多道理。效果達到了,我們要的結果就拿到了,只有拿到結果,才能達到我們想要的目標。
所以,溝通過程中通常是有效果比有道理重要,而有效果就需要你說服你的顧客。

而說服力的最高境界,不是說有多好的說服技術,而是要言行一致。說服力的秘訣是不在于你說服別人,而是如何影響別人,讓別人自己說服了自己。

一個人是不可以被別人說服的,他只能透過別人施加于他的影響,自己說服自己。很多人說,我把他說服了,不是你說服了他,而是你通過一些信息,提供的一些資訊,提供的一些方案,提供的一些見證,策略,而讓對方自己把自己說服,把自己給解決了,所以,人不可能被別人說服,只能自己說服自己。

所以說,我們在溝通過程中,不在于你講多少話,而在于對方的回應。我們一定要看回饋,回饋很重要。

7 努力了解對方語言的內涵和外延

很多人很善于講話,一句話一箭雙雕,或者一語雙關,或者一句話隱含著很多的觀點。

我們在溝通的過程中,顧客如果一箭雙雕,一語雙關的表達他觀點的時候,我們就要努力的聽出他話語的內涵是什么,外延是什么?顧客真正的意義是什么?他說:“我會來嗎?”你從不同的方面理解,意思可能完全不一樣。

8 做好重點記錄,并確認

因為有的內容重要,有的內容不重要。記錄有重點,有非重點,所以一定要記錄好,而且要把重點記錄確認。

哪些是真正重要的,非常重要的,最好用紅筆標示出來。

 

發布:贏想力營銷公司(www.winxiang.com)

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