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客服管理激勵過程中需要注意的幾點

客服管理激勵過程中需要注意的幾點


第一,規范要制定在前,確保對標準和方案沒有異議,執行時要堅決和及時,確保公平。對已經發生的事情進行獎勵和懲罰的效果通常都不好,獎勵和懲罰都要公開,只有少數人知道的激勵會失去它的價值,甚至會被團隊成員鄙視,產生相反的效果。要確保獎勵的是正確的行為,員工做正確的事就應當受到獎勵,不要考慮結果如何,當不斷的獎勵正確的行為時,最終一定會產生正確的結果。

第二,以正向激勵為主,負向激勵為輔。正向激勵可以物質和精神獎勵相結合,對于團隊領導者來說,正向激勵要涉及到每一個成員,精神獎勵要隨時用;負向激勵盡量少用。客戶中心可以設立年度性大獎,表彰年度在某方面有杰出貢獻的員工,激勵當事人的同時也為員工樹立榜樣。

第三,正向激勵需要多變化,負向激勵要少變化。不變的正向激勵可能會造成邊際遞減的效果,變化可以有效緩解這種遞減。負向激勵相反,經常變化會讓員工無所是從,徒增記憶成本,本身也會增加反面效果。


第四,多給員工選擇。如果可能,正向激勵和負向激勵都可以提前讓員工自行選擇,如現在很流行的沒有達成業績的自選方案:暴走、戒煙、剃光頭等。

第五,加強溝通。正向激勵和負向激勵都不是目的,強化或糾正員工的行為才是,行為需要態度配合才會得到強化或改變,恰當的溝通反饋有利于態度的強化和轉變。

 

 

發布:贏想力營銷公司(www.winxiang.com)

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