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处理客户投诉的三字诀

处理客户投诉的三字诀

1 听 基本技巧

(1)不回避不拒绝客户的来电投诉;

(2)面带微笑,安静的听);

(3)保持平静的心情默默聆听;

(4)任业户尽情发泄情绪,不打断客户的陈述;

(5)认真仔细地听,不遗漏细节,总结投诉的核心;

(6)不讨论不争执。

必须避免的做法

(1)情绪抵触,面色难看;

(2)不耐烦,心不在焉;

(3)同客户争执、激烈讨论,情绪激动;

(4)挑剔客户的态度不好,说话阴阳怪气;

(5)直接回绝客户或中途做其他事情,让客户等待等;

(6)为自己辩护;


2 同 基本技巧

(1)认同客户的投诉;

(2)善用亲和的语气去劝慰对方,稳定业户较激动的情绪;

(3)站在客户的立场为对方设想;

(4)对客户的行为表示理解;

(5)虚心接受投诉;

(6)主动做好投诉细节的记录。

必须避免的做法

(1)批驳客户的投诉;.

(2)不做记录,任由事态发展;

(3)表明不能帮助客户。

(4)有不尊重客户的言语行为。

(5)极力狡辩,激化矛盾。

(6)面露不耐烦或讥讽和挖苦表情


3 问 基本技巧

(1)多问几个为什么;

(2)即便有答案了,也需要客户肯定。比如问:“您说呢?”;

(3)重复客户所说的重点,确认是否理解客户的意思和目的;

(4)了解投诉的重点所在,问题围绕重点;

(5)边想边问,边听边问;

(6)问的问题实际上已经包括了答案。

必须避免的做法

(1)问题东拉西扯,没有主题;

(2)同一问题重复次数太多;

(3)问题莫名其妙、哗众取宠;

(4)光自己问,不允许客户问;

(5)中途将问题移交给别人处理;

(6)问题牵涉客户隐私。

 

 

发布:赢想力营销公司(www。winxiang。com)

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