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如何提升電話溝通技巧

如何提升電話溝通技巧
    在呼叫中心行業中,座席和用戶之間只能通過電話進行溝通,不是面對面的交流,更需要高超的溝通技巧,而座席應該如何提升自己的溝通技巧呢?可以從傾聽和表達兩方面著手改進。

   歸納客戶的問題:有些用戶咨詢的問題經常五花八門,對于以從事客服行業的我們來說,就需要總結用戶的問題,將用戶咨詢的問題轉變為容易理解和執行的知識進行歸類,當遇到客戶提問類似問題時給予起確定的選擇: “請問您的問題是…嗎?”或“…這樣理解對嗎?”確認理解一致后再予以解答,避免誤解導致嚴重的后果,同時也可以讓用戶感覺到我們的專業性,有利于后面的溝通。

適度適時地打斷:有些客戶講話沒有重點或表達錯誤,座席在傾聽過程中,可在用戶講話間隙適度打斷用戶:“很抱歉,打斷您一下,您的問題是……嗎?結合“歸納客戶的問題”,把客戶反映的內容進行歸納、總結,這樣可以適量減少通話時長,并將用戶引導到正確的思路上來,讓用戶有一個清晰的問題主線。

適度記錄客戶信息:客戶反映問題較多或表達時間過長時,座席及時記錄問題關鍵點,不要在客戶講完問題后忘了前面的問題。想象一下自己給銀行或者其他行業的客服中心打電話咨詢問題時的感受,肯定也不喜歡座席重復問自己咨詢過的問題,會嚴重懷疑座席的專業性,從而不相信她提供的服務,所以適度的記錄可以提醒自己更好地為客戶解答問題。

體貼認同客戶:客戶在傾訴問題時,會出現悲傷、憤怒等情緒,切記不要把注意力過多集中在客戶的情緒上 ,適度地說 “我非常理解您的心情,請您不要著急,我立刻幫您處理”,座席要體貼、認同理解客戶的感受,及時幫用戶解決問題,切記不要用戶著急自己也著急,這樣問題是沒有辦法解決的,并且還會影響溝通的順暢。我從事客服行業幾年來就很佩服一個姐姐,每次聽她的錄音就立刻能感受到她設身處地想幫助用戶解決問題的心情,用戶很愿意找她,再難纏的問題到她手里很容易就能得到解決,她得到的表揚也是最多的,這都是客戶對她的認可,也是我們需要學習的地方。

注意客戶表達方式:有些客戶性子急,語速快,要集中精力,跟上用戶節奏,記錄問題關鍵點,不要遺漏;還有些客戶性子慢,語速慢,解答時要盡可能詳細全面。

在表達方式方上,呼叫中心座席首先最基本的是使用普通話,其次是掌握聲音表達的技巧,還有就是使用恰當的語言。


使用適度的語言更有利于電話溝通,多使用禮貌用語“您”,多站在客戶的角度說話,讓用戶感覺到自己受重視,例如“針對您剛才所反映的情況,我們公司也會不斷地去改善,希望改善后能給您帶來更好的服務”,說出來會有意想不到的效果,如果有幫助不了用戶的情況,也可以參考“您是我們的客戶,盡全力讓您滿意,這是我們的工作要求,不好意思,您說的這些,確實是有一定的道理,如果我們能幫您,一定盡力,不能幫您的地方,也請您諒解”。說話是門藝術,要學會使用適當的語言表達出更好的效果。

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