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如何提升电话沟通技巧

如何提升电话沟通技巧
    在呼叫中心行业中,座席和用户之间只能通过电话进行沟通,不是面对面的交流,更需要高超的沟通技巧,而座席应该如何提升自己的沟通技巧呢?可以从倾听和表达两方面着手改进。

   归纳客户的问题:有些用户咨询的问题经常五花八门,对于以从事客服行业的我们来说,就需要总结用户的问题,将用户咨询的问题转变为容易理解和执行的知识进行归类,当遇到客户提问类似问题时给予起确定的选择: “请问您的问题是…吗?”或“…这样理解对吗?”确认理解一致后再予以解答,避免误解导致严重的后果,同时也可以让用户感觉到我们的专业性,有利于后面的沟通。

适度适时地打断:有些客户讲话没有重点或表达错误,座席在倾听过程中,可在用户讲话间隙适度打断用户:“很抱歉,打断您一下,您的问题是……吗?结合“归纳客户的问题”,把客户反映的内容进行归纳、总结,这样可以适量减少通话时长,并将用户引导到正确的思路上来,让用户有一个清晰的问题主线。

适度记录客户信息:客户反映问题较多或表达时间过长时,座席及时记录问题关键点,不要在客户讲完问题后忘了前面的问题。想象一下自己给银行或者其他行业的客服中心打电话咨询问题时的感受,肯定也不喜欢座席重复问自己咨询过的问题,会严重怀疑座席的专业性,从而不相信她提供的服务,所以适度的记录可以提醒自己更好地为客户解答问题。

体贴认同客户:客户在倾诉问题时,会出现悲伤、愤怒等情绪,切记不要把注意力过多集中在客户的情绪上 ,适度地说 “我非常理解您的心情,请您不要着急,我立刻帮您处理”,座席要体贴、认同理解客户的感受,及时帮用户解决问题,切记不要用户着急自己也着急,这样问题是没有办法解决的,并且还会影响沟通的顺畅。我从事客服行业几年来就很佩服一个姐姐,每次听她的录音就立刻能感受到她设身处地想帮助用户解决问题的心情,用户很愿意找她,再难缠的问题到她手里很容易就能得到解决,她得到的表扬也是最多的,这都是客户对她的认可,也是我们需要学习的地方。

注意客户表达方式:有些客户性子急,语速快,要集中精力,跟上用户节奏,记录问题关键点,不要遗漏;还有些客户性子慢,语速慢,解答时要尽可能详细全面。

在表达方式方上,呼叫中心座席首先最基本的是使用普通话,其次是掌握声音表达的技巧,还有就是使用恰当的语言。


使用适度的语言更有利于电话沟通,多使用礼貌用语“您”,多站在客户的角度说话,让用户感觉到自己受重视,例如“针对您刚才所反映的情况,我们公司也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好的服务”,说出来会有意想不到的效果,如果有帮助不了用户的情况,也可以参考“您是我们的客户,尽全力让您满意,这是我们的工作要求,不好意思,您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您,一定尽力,不能帮您的地方,也请您谅解”。说话是门艺术,要学会使用适当的语言表达出更好的效果。

发布:赢想力营销公司(www。winxiang。com)

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